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O cliente tem sempre razão? Gisele Paula
Manage episode 413027111 series 3444813
Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.
A maneira como dialoga.
Se é que dialogam.
Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.
E os consumidores compram e usam.
Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.
É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.
Salvará a comunicação esta relação?
O cliente tem sempre razão?
Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?
A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.
Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.
Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.
Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?
Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.
E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.
E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.
Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.
Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.
Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.
E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.
De tornar o cliente feliz.
O tempo conta.
E as expectativas também.
Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.
Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.
Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?
Temos de falar sobre isto.
TÓPICOS DE CONVERSA
A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.
Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.
Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.
A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12)
Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes.
Importância de ouvir reclamações (00:16:14)
Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes.
Desafios do uso de chatbots (00:18:20)
Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos.
Relação emocional com o cliente (00:20:09)
Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais.
Impacto do mau atendimento (00:21:36)
Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade.
Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17)
Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às necessidades dos clientes.
Cultura de atendimento ao cliente (00:27:11)
Ênfase na importância da cultura organizacional e do papel da alta liderança na transformação da relação com o cliente.
Convencendo os CEOs (00:28:02)
Abordagem sobre a necessidade de falar a linguagem dos CEOs ao discutir a importância da experiência do cliente.
Feedback e satisfação do cliente (00:29:45)
Giselle compartilha sua abordagem como consumidora, enfatizando a importância do feedback e da busca por melhorias.
Valorização do baixo esforço do cliente (00:31:18) Discussão sobre a valorização do tempo e da agilidade no atendimento ao cliente.
![Como praticar a arte da escuta? Júlio Machado Vaz](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/08/Julio-Machado-Vaz-768x432.jpeg)
![Como praticar a arte da escuta? Júlio Machado Vaz](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/08/Julio-Machado-Vaz-768x432.jpeg)
![Portugal, quando começas a jogar? Rui Miguel Tovar](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/07/Rui-Miguel-Tovar-e1719962628459-768x433.jpg)
![O futebol é bom para o marketing? Daniel Sá](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/06/Daniel-Sa-e1719351439933-768x432.jpg)
![Como fotografar a emoção do futebol? – Miguel A Lopes](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/06/Miguel-A-Lopes-e1718664267412-768x432.jpg)
![Como aprender a voar? José Correia Guedes](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/06/Jose-Correia-Guedes-e1718035909853.jpeg)
![A palavra ódio mata? Carlos Alberto Poiares](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/05/Carlos-Alberto-Poiares-e1715725233743-768x395.jpg)
![Como aprendemos? Paula Marques](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/05/Paula-Marques-768x433.jpeg)
![O que perguntar ao médico? António Vaz Carneiro](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/04/Vaz-Carneiro-768x432.jpeg)
![O cliente tem sempre razão? Gisele Paula](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/04/Gisele-Paula-768x432.jpg)
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Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.
A maneira como dialoga.
Se é que dialogam.
Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.
E os consumidores compram e usam.
Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.
É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.
Salvará a comunicação esta relação?
O cliente tem sempre razão?
Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?
A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.
Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.
Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.
Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?
Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.
E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.
E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.
Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.
Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.
Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.
E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.
De tornar o cliente feliz.
O tempo conta.
E as expectativas também.
Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.
Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.
Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?
Temos de falar sobre isto.
TÓPICOS DE CONVERSA
A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.
Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.
Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.
A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12)
Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes.
Importância de ouvir reclamações (00:16:14)
Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes.
Desafios do uso de chatbots (00:18:20)
Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos.
Relação emocional com o cliente (00:20:09)
Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais.
Impacto do mau atendimento (00:21:36)
Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade.
Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17)
Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às necessidades dos clientes.
Cultura de atendimento ao cliente (00:27:11)
Ênfase na importância da cultura organizacional e do papel da alta liderança na transformação da relação com o cliente.
Convencendo os CEOs (00:28:02)
Abordagem sobre a necessidade de falar a linguagem dos CEOs ao discutir a importância da experiência do cliente.
Feedback e satisfação do cliente (00:29:45)
Giselle compartilha sua abordagem como consumidora, enfatizando a importância do feedback e da busca por melhorias.
Valorização do baixo esforço do cliente (00:31:18) Discussão sobre a valorização do tempo e da agilidade no atendimento ao cliente.
![Como praticar a arte da escuta? Júlio Machado Vaz](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/08/Julio-Machado-Vaz-768x432.jpeg)
![Como praticar a arte da escuta? Júlio Machado Vaz](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/08/Julio-Machado-Vaz-768x432.jpeg)
![Portugal, quando começas a jogar? Rui Miguel Tovar](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/07/Rui-Miguel-Tovar-e1719962628459-768x433.jpg)
![O futebol é bom para o marketing? Daniel Sá](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/06/Daniel-Sa-e1719351439933-768x432.jpg)
![Como fotografar a emoção do futebol? – Miguel A Lopes](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/06/Miguel-A-Lopes-e1718664267412-768x432.jpg)
![Como aprender a voar? José Correia Guedes](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/06/Jose-Correia-Guedes-e1718035909853.jpeg)
![A palavra ódio mata? Carlos Alberto Poiares](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/05/Carlos-Alberto-Poiares-e1715725233743-768x395.jpg)
![Como aprendemos? Paula Marques](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/05/Paula-Marques-768x433.jpeg)
![O que perguntar ao médico? António Vaz Carneiro](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/04/Vaz-Carneiro-768x432.jpeg)
![O cliente tem sempre razão? Gisele Paula](https://perguntasimples.com/wp-content/uploads/2024/04/Gisele-Paula-768x432.jpg)
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