HM050: Forstå og undgå shitstorms

Help Marketing

Er du forberedt på shitstorms i organisationen? Uanset styrken af brandet, er der risiko for en shitstorm. I afsnit nr. 50 af Help Marketing får du et indblik i håndtering af shitstorms før, under og efter de store mængder af kritik, som en shitstorm kan medføre.

Shitstorms i Help Marketing

Help Marketing podcasten er lavet for dig, der arbejder med digital marketing, salg og ledelse, og som gerne vil opnå succes ved at hjælpe andre. Værten er Eric Ziengs. Help Marketing produceres af Nochmal.

Baggrunden for Help Marketing er, at jeg gerne vil have, at vi alle bliver en lille smule bedre til at hjælpe hinanden. Hvorfor? Fordi det gør hverdagen rarere for alle. Og fordi det i mine øjne er den bedste måde at skabe succes for sig selv og andre på, fordi du opbygger værdifulde relationer.

Ugens gæst er Trine-Maria Kristensen. Hun er rådgiver i sociale medier i sin egen virksomhed, TrineMaria.dk, der hjælper med at lave strategier, planer samt holde kurser ift. eksekvering på de sociale medier.

I dette afsnit får du bl.a. svar på følgende:

• Hvad er shitstorms?
• Håndtering af shitstorms
• Hvad kan du lære af shitstorms?
• Hvad kan du bruge kritik til?
• Gode råd til beredskab inden en mulig shitstorm
• (Husk du kan støtte Help Marketing)

Trine-Maria Kristensen i Help Marketing

Abonnér på iTunesAbonnér på StitcherRSS (Android)

Shitstorms i organisationer

En shitstorm er, når en virksomhed bliver udsat for store mængder ubehagelige skriverier og kritik på de sociale medier. Ingen virksomheder er immune overfor shitstorms. Selvom jeres virksomhed har en stærk profil, et godt og solidt brand, kan den rammes. Det kan være én lille ting, der udløser stormen.

Shitstorme kan udløses ved dårlige oplevelser, hvor kunderne enten ringer, skriver mail etc. til den pågældende virksomhed og modtager et svar, der ikke er tilstrækkeligt, er provokerende eller uden situationsforståelse. Det kan også være, at kunden slet ikke får et svar. Det kan medføre frustration, der deles på fx Facebook, hvor opslaget hurtigt spredes i mellem venner og deres venner. Opslaget kan spredes hurtigt og dermed nå ud til mange bag skærmen inden for kort tid.

En virksomhed kan med fordel overvåge kritik og derved reducere risikoen for en shitstorm, mener Trine-Maria. Ved at bruge forskellige monitoreringsværktøjer, kan der skabes overblik over kundernes udtalelser, og dermed kan kritikken tages i opløbet. Der findes forskellige gode råd.

Giv faktuelle oplysninger på mediet, mens stormen brager af sted. Hvis I ikke har faktuelle oplysninger at dele, så kan I ofte med fordel undskylde, hvis I ønsker at undskylde. Det er vigtigt at komme på banen hurtigt og kommentere aktivt. Jo hurtigere I deler fakta og viden, jo større sandsynlighed er der for, at tonen dæmper sig. Hvis hele situationen er for følelsesmæssig og stormen er på sit højeste, kan det være en god idé at trække sig fra computeren og forsøge også at formidle via landsdækkende medier, fx TV. Ved at give slip på de sociale medier og benytte de traditionelle medier, kan virksomheden i nogle tilfælde få lov at fortælle sin version af historien.

Det vigtigste efter en shitstorm er at genopbygge brandets image. Hvis organisation fx er beskyldt for at være grådig, er det vigtigt at bevise det modsatte. Det skal kommunikeres, men vigtigst af alt, skal der gøres noget ved det i praksis!

Gode råd til beredskab inden shitstorm

Trine-Marias første råd er at træne og arbejde i en presset situation i et højt tempo, hvor der udvindes løsninger. Det er vigtigt at øve sig i at håndtere barsk kritik i en presset situation. Ét af vilkårene inden for marketing og kommunikation og shitstorms er at vide, hvordan brandet bliver omtalt. Derfor er det vigtigt at være opmærksom på dette før, under og efter en shitstorm.

Andet råd er derfor at have ambassadører. At have et ambassadørnetværk er vigtigt, da de spreder god omtale, tager virksomheden i forsvar eller gør brandet opmærksom på negativ omtale. De er en hjælpende hånd i arbejdet med at tage kritik i opløbet, så der kan handles hurtigt, som er vigtigt. Det giver virksomheden mulighed for at fixe det og blive klogere af kritikken. Se kritik som en gave! Hvis du løser problemet og giver kunden ret, så føler kunden sig taget alvorlig og glad. Det resulterer i nogle tilfælde i positiv omtale om virksomheden fra ambassadørerne og gør jer dygtigere!

Lyt også til afsnit 62 om, hvordan du skaber digitale ambassadører eller afsnit 64 om at blive en genial Community Manager.

Følg Trine-Maria Kristensen på sociale medier

Hvis du vil følge Trine-Maria Kristen, så tjek på Linkedin, Twitter og på Google+. Vær opmærksom på, at videoen herunder ikke er redigeret og ikke indeholder ugens content marketing værktøj. Abonner på iTunes, så får du den bedste oplevelse helt automatisk.

Ugens content marketing værktøj: Linke på LinkedIn

Sponsoreret af Erhvervakademi Kolding. Deltag i gratis webinarer og hjælp Help Marketing ved at klikke forbi på gratiswebinar.dk. Tak!

Ugens Content Marketing værktøj handler om at linke på Linkedin.

Har du fået LinkedIn anmodninger, som bare siger “Hej, du er en person jeg stoler på, og derfor vil linke med”. Det er nok det mest utroværdige du kan sende til en person, du vil linke med. I stedet send en anmodning med en kort tekst, der fortæller, hvorfor du vil linke og på hvilken måde det er en fordel for begge. Det giver kontekst til modtageren og starter en samtale. Jeg får flere af de intetsigende anmodninger om ugen. Så nu svarer jeg dem – hvis jeg ikke kender dem selvfølgelig – med et tak for anmodning og et spørgsmål om jeg har glemt hvor jeg kender vedkommende fra. Og en smiley. Når de svarer tilbage forklarer de fleste hvorfor de linker. Dem der ikke svarer, accepterer jeg ikke som relation. Og husk at antal relationer i sig selv ikke er værdifuld, det er til gengæld relationer, som du er i jævnlig dialog med.

Jeg har samlet alle de gode Content Marketing redskaber her fra alle podcast afsnit her.

Kommentarer til afsnittet? Så brug kommentarerne herunder!

Dette indlæg HM050: Forstå og undgå shitstorms blev først offentliggjort her Nochmal.