#75 Кейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетях

1:37:18
 
Share
 

Manage episode 268805392 series 1297057
By NextMedia Podcast and Elnara Petrova. Discovered by Player FM and our community — copyright is owned by the publisher, not Player FM, and audio is streamed directly from their servers. Hit the Subscribe button to track updates in Player FM, or paste the feed URL into other podcast apps.
Гость студии — Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании. В подкасте: — В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц. — Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи. — Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников. — В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок. — Обработка комментариев в заявки и регистрации. — Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram. — Скорость реакции на вопросы в социальных сетях. — Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация. — Список инструментов для организации процессов. — Алгоритм работы с комментариями. — Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации. — В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ — это круто. Как научить шутить. — Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне). — Как полюбить негатив. — Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива. — Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы. — Кейс месяца. Полезные ссылки: Как работать с отзывами на всех этапах развития компании: https://vc.ru/p/qlean-recall С чего начать клиентское обслуживание: https://vc.ru/p/ishonin-qlean Инструменты, которые использует в работе Qlean: Slack Телефония «Манго Телеком» UseDesk YouScan AppFollow Periscopedata Pages (для мобильных телефонов) Google Sheets Gliffy

253 episodes