E136 – Marin Mrša – Što sve može biti dio CX-a? // Peekator

Surove Strasti

Marin Mrša je stručnjak za Customer experience i osnivač firme Peekator koja se u tom kontekstu bavi istraživanjem CX-a na pomalo crowdsourcani način. Prije nego je prešao u poduzetničke vode radio je u korporaciji, no odlučio je da može više doprinijeti sebi i svijetu ako radi nešto svoje. Sa mindsetom koji ima veliku razinu upornosti, Marin ne posustaje, bilo da je riječ o konferencijama, predavanjima, konzultacijama, radu na svojoj firmi, te, možda najvažnije, svojoj kontinuiranoj edukaciji. Pri kraju razgovora smo se dotaklii teme koja je važna za njega osobno - mucanje odnosno kako nije dopustio da to utječe na njega. Što čini pravi Customer Experience (CX)? Pravi Customer Experience je benefit koji će kupac dobiti povrh onoga što je očekivao da će biti. Stoga je više nego poželjno, voditi se izrekom “Always underpromise, always overdeliver.” Ako se rezultati Customer Experience-a pametno koriste, tada oni postaju alat kojim se slika brenda jača prema van (korisnicima), sa određenim pretpostavkama koje su kupcima unaprijed poznate. Dio aktivnosti, naravno, uvijek možemo ostaviti kao proces iznenađenja kako bi dodatno utjecali i ojačali CX. Jer ako kupac ispuni svoje očekivane pretpostavke, tada će on na to iskustvo zaboraviti. Stoga je važno da nakon određenog vremena za kupca imamo pripremljen faktor iznenađenja kojim utječemo na kvalitetu CX. Što mogu tvrtke učiniti da bi utjecale na CX? Vodeći se iskustvom koje je stekao kroz Peekator, a nadopunjujući osobnim dojmom i doživljajem Customer Experience-a, Marin savjetuje tvrtkama da teže prepoznati, a zatim i stvoriti grupu korisnika koje su u kontaktu sa tvrtkom ostvarile senzacionalno iskustvo. Takva grupa ljudi bit će promotor određene tvrtke kroz marketinške aktivnosti. Kroz taj pristup mogu se postići vrhunski rezultati za tvrtku i stvoriti vrlo dobar CX za korisnike. Kvalitetan Customer Experience može se dobiti kroz analizu različitih elementa. Od komentara na TripAdvisoru i društvenim mrežama, preko ispitivanja mišljenja i anketa, sve do mystery shoppinga. Bit CX-a je da konstantno istražuje “vrhove” , to jest da tvrtka za kupca kreira ekstremno pozitivna iskustva. “Kada je riječ o CX-u, sve se vrti oko toga da iznenadimo kupce, da im priredimo nešto što oni još nisu očekivali od tvrtke ili brenda”, ističe Marin. 4 aktivatora koje tvrtke mogu koristiti u svojim procesima kako bi kupci doživjeli zadovoljavajući CX Elevation - kupac na prodajnom mjestu doživljava nešto što nije standardno ili uobičajeno za svakodnevnicuInsight - kupac sa proizvodom i/ili uslugom doživi određeno iskustvo koje je utjecalo na njegov životPride - kod kupca se aktivira osjećaj ponosa obzirom na proizvod/uslugu i njegova iskustvaConnection - kupac se u okviru proizvoda/usluge povezao sa drugim ljudima, korisnicima istog proizvoda/usluge (npr. Networking) Tko je Marin Mrša zapravo i kako se nosi sa izazovima mucanja? Čovjek koji je svoju životnu misiju rastavio na stvari koje radi svakodnevno. Vodi se vizijom da će ući u povijest tako da izgradi firme koje će donijeti napredak u ljudskoj povijesti. Izuzetno strukturiran i organiziran, svoj dan započinje meditacijom i afirmacijom. U uredu provodi čak 12 sati dnevno. Vrlo je usmjeren na ostvarivanje svojih ciljeva o čemu govori činjenica da je svakodnevne procese poput organizacije dana te uobičajenih aktivnosti sveo gotovo na razinu automatizacije. Marin ima posloženo doslovno sve - od odjeće koje nosi, hrane koju jede, pa do količine podcasta koje svakodnevno sluša i filmove koje gleda. Uz smijeh dodaje, “OCD je super ovisno o stvarima za koje ga koristiš - ciljevi, razvoj, upornost. Meni moj OCD pomaže. I takav sam od malih nogu.” Ljudi koji, kao i Marin, imaju problem mucanja kroz život se nađu u situacijama kada mucanje postane dodatno izraženo. To im stvara određeni pritisak i navodi ih da od određenih iskustava odustanu zbog neugodnosti kojima bi mogli biti izloženi.